Decálogo do Atendimento Por Excelência 

Não adianta, isto é fato e tem de ser aceito: a concorrência está acirrada. A cada dia que passa cresce o número de concorrentes, você olha para o lado e encontra alguém vendendo o mesmo produto ou serviço que o seu. E, desculpe informar, mas isso só irá piorar. Entretanto, ainda há uma solução, um remédio para esse mal de vendas: o decálogo do cliente. 

A partir de agora, ele será seu recurso favorito para driblar a concorrência. Desenvolvido exclusivamente por Raúl Candeloro e pela equipe da Venda Mais, o decálogo traz os dez principais motivos para o cliente comprar mais de você – muito mais! A nossa orientação é simples: leia cada um dos itens, busque identificar-se neles, aprenda com os exemplos de outras empresas e, claro, extraia as melhores práticas para suas vendas. Como resultado, elas vão aumentar, você conseguirá fidelizar mais clientes e certamente vai se diferenciar da concorrência. 

1º Descoberta –“Quero ser surpreendido positivamente” 

3 sintomas da falta da sensação de descoberta

1) A carteira de clientes está diminuindo gradativamente.

2) Sua empresa raramente destaca-se da concorrência.

3) Os líderes não estimulam os colaboradores a terem criatividade. 

Um estudo da universidade de Berkeley, nos Estados Unidos, mostrou que a quantidade de informações a que somos submetidos diariamente é muito maior que se imagina. Diante dessa realidade, o que fica gravado em nossa mente precisa, obrigatoriamente, chamar muita atenção para não ser apenas mais um nesse turbilhão.

Por isso, cada vez mais os clientes estão loucos por coisas diferentes, melhores, criativas e inovadoras. Quando encontram, são tomados por uma grande sensação de descoberta – “Uau! Olha o que eu achei” – e saem divulgando aos quatro ventos.

Essa surpresa pode ser feita não somente por meio da criação de novos produtos e serviços, mas também pelo design atraente da loja, embalagem que chama atenção, divulgação que salta aos olhos ou ouvidos. O objetivo é conseguir esse grande “Uau!” do seu consumidor – e para isso é preciso sair da zona de conforto.

Um exemplo de empresa que consegue surpreender seus clientes – e se diferenciar da concorrência – é a Tudo de Bom Arte, do RJ. Ela manda um fotógrafo às festas, que faz o comum: fotografa os momentos importantes. Mas a inovação está quando ele pede para os convidados posarem para as fotos como fazem os famosos, com todo aquele estilo que a gente conhece. E, ainda durante a festa, as fotos já começam a rodar pelo salão na revistaCapas, fazendo uma referência à revista de celebridades Caras. A criatividade dessa empresa, com certeza, garante que a novidade, agregada ao serviço, conquiste muito mais os clientes e gere um grande marketing boca a boca. 

Ômar Souki, em seu livro As 7 chaves da fidelização de clientes,explica que os consumidores buscam experiências novas e pagam para tê-las: “As empresas podem associar a venda ao prazer, aguçando os sentidos (tato, olfato, visão, audição e paladar) aos seus produtos ou serviços”.Se você quiser atrair e fidelizar clientes, apresente novidades a eles.

Investigue o que seu concorrente direto anda aprontando, procure em outros estados se há alguma empresa com seu perfil e o que ela está fazendo. Caso não possa viajar para outros lugares, busque em nosso amigo “Google” coisas interessantes para sua empresa. Converse com seus funcionários, incentive-os a irem atrás de novidades e, claro, troque uma ideia com seu cliente – com certeza, além de se sentir importante, ele apresentará muitas sugestões. Aposte nisso e surpreenda-o! 

3 dicas para incentivar o senso de descoberta de seus clientes

1)Dê ouvidos para sugestões e reclamações dos clientes.

2) Ofereça mais do que o esperado.

3) Vá atrás de novidades do mercado, mesmo que de outras áreas, para você aplicar em sua empresa. 

2º Confiança –“Quero confiar que estou comprando algo que realmente vai resolver meu problema” 

3 sintomas da falta de confiança

1) Clientes demoram mais que o normal para se decidir pela compra.

2) Muita resistência em pagar antes de receber o produto ou serviço.

3) Há muitos orçamentos entregues, mas poucas vendas fechadas.

De acordo com a pesquisa do Estudo de Confiança Edelman 2010 (Trust Barometer 2010), os motivos que mais influenciam a reputação de uma empresa para os brasileiros são:

*   Ter práticas de negócios honestas e transparentes (72%).

*   Valorizar a qualidade dos produtos e serviços (75%).

*   Tratar bem os funcionários (67%).

Logo, percebe-se que, aqui no Brasil, os consumidores querem e preservam companhias éticas, confiáveis e honestas. E está aqui a chave para o começo do sucesso de suas vendas: para se diferenciar da concorrência, é necessário que os clientes confiem na sua empresa e nos seus funcionários – e claro, também precisam confiar que seus produtos e serviços realmente vão resolver os problemas deles.

E isso não depende do tamanho nem do faturamento da organização, apenas da consciência de mostrar confiança para os clientes – e, quando eles entenderem isso, com certeza comprarão muito mais de você.

O autor do livro A velocidade da confiança, Stephen M. R. Covey, mostra que a confiança pode ser tangível e quantificável. A fórmula que ele sugere é a aprovação de que a confiança sempre produz dois resultados: velocidade e custo.

1) Quando a confiança for baixa, a velocidade decresce e os custos aumentam.
- Confiança = - Velocidade e + Custo

2) Quando a confiança é alta, a velocidade sobe e os custos diminuem.
+ Confiança = + Velocidade e - Custo

Então, comece a provar para seus clientes que o que eles estão comprando é realmente confiável, seguro e vai ajudá-los a resolver os problemas ou atender às necessidades deles. 

3 dicas para que seus clientes confiem mais na sua empresa

1) Seja ético, sem mentiras ou enganações.

2) Tenha sempre testemunhais de clientes satisfeitos para diminuir o risco de compra dos novos clientes.

3) Esteja atento à real necessidade do cliente para fazer uma venda justa e benéfica para ele.

3º Valor – “Quero pagar um preço justo e correto e sentir prazer ao comprar” 

3 sintomas da falta de valor

1) Os clientes dizem “tá caro” com frequência.

2) Perguntam o preço, mas compram do concorrente.

3) A equipe de vendas implora para que o gerente “libere” mais desconto.

Valor – e não preço – é uma forma de despertar no consumidor o prazer e a realização em comprar de você. Veja este exemplo simples, mas que está agradando às pessoas que frequentam uma das praias de Salvador, BA: um rapaz que aluga cadeiras de praia criou uma tática interessante – se você alugar uma cadeira dele, a cada 30 minutos ele irá pegar água do mar para umedecer a areia onde você está e, se quiser, ainda molha seus pés para refrescar. Para quem gosta de praia e valoriza essas ações, com certeza, na hora da escolha de alugar a cadeira de praia, prefere esse vendedor, mesmo que o aluguel de suas cadeiras não seja o mais barato.

É importante lembrar que agregar valor ao cliente geralmente faz com que ele pague mais pelo produto e/ou serviço. O consultor de empresas neozelandês Ian Brooks explica em seu livro Seu cliente pode pagar mais que, em vez de apostar em descontos, brindes e promoções, basta agregar valor e dar um atendimento de excelência para fazer com que os compradores aumentem o gasto na sua empresa.

O autor recomenda: “Sem dúvida, o preço é um ponto importante, mas nunca é a questão primordial. Sempre há algo pelo qual as pessoas estão dispostas a pagar mais. Você iria ao cirurgião mais barato se estivesse precisando de uma operação? Você não pagaria um pouco mais para ter algo entregue em casa?A questão é descobrir pelo que seu cliente pagaria mais”.

De acordo com a Quality Progress, as empresas que conseguem ofertar valor extra aos consumidores têm uma média de margem de lucro três vezes superior às outras. Quer fazer parte desse grupo?

O primeiro passo para passar essa noção de valor ao cliente é ter um bom produto ou serviço, pois não é fácil valorizar algo que não tenha condições mínimas de qualidade. Depois, é fundamental o vendedor acreditar naquilo que está vendendo. Por último, uma técnica que funciona bem: para ajudar seu cliente a ver o valor do seu produto ou serviço, mostre a ele que o preço que está pagando é muito menor que a perda que teria com a falta da compra. 

3 dicas para gerar mais valor aos seus clientes

1) Identifique e satisfaça as necessidades deles.

2) Ofereça qualidade e defenda seus produtos e serviços com convicção.

3) Ajude os clientes a pensarem nas consequências que teriam ao ficar sem o produto ou serviço.

4º Atendimento –“Quero ser atendido por profissionais que entendem do assunto, gostam do que fazem e demonstram prazer em me atender” 

3 sintomas da falta de bom atendimento

1) Clientes ficam esperando para serem atendidos (presencialmente, por telefone ou e-mail).

2) Querem terminar a conversa com o vendedor rapidamente.

3) Há muita rotatividade na equipe, e por isso os vendedores não são treinados de forma adequada.

Coloque na sua mesa – e na mesa de todos à sua volta – um lembrete, escrito bem grande: “Não estrague sua venda devido à falta de um bom atendimento”.

Parece clichê falar sobre isso, mas é sempre bom lembrar a todos, seja vendedor ou não: atendimento é crucial para qualquer empresa, em qualquer área. Quer ver? Um bar na Alemanha dá uma lição de como atender melhor o cliente. Para o empreendedor carioca e dono do botequim em Berlim, Victor Rodrigues Beckmann, a simpatia é o maior segredo. Lá, todos os clientes são cumprimentados com um “oi, tudo bem?”, uma exigência feita a todos os garçons da casa.

Algo simples, mas que com certeza faz muita diferença para o cliente – ele precisa desse momento em que se sente importante. Acompanhe esta história verídica: em uma loja que vende roupas de cama, mesa e banho havia duas vendedoras. Enquanto uma saiu do local para procurar um produto que não sabia onde estava e que o cliente havia pedido, a outra falava, de forma empolgada, com outra cliente. Explicava tudo o que tinha no conjunto de cama, como ele era feito e, o melhor de tudo, com um sorriso de dar inveja – mesmo já sendo tarde da noite de uma sexta-feira. Resultado: a consumidora foi carregada de produtos até o caixa.

Outro exemplo: uma grande companhia foi saber o que seus clientes estavam achando sobre ela e, para isso, o presidente da empresa passou um dia trabalhando como vendedor em uma das lojas da rede. A iniciativa faz parte do programa em que altos executivos vão trabalhar lado a lado com seus funcionários na linha de frente. Com essa ideia, o próprio presidente conseguiu fazer algumas mudanças na política da companhia.

Estamos dizendo que, basicamente, existem três possíveis tipos de atendimento: 

1) Péssimo– O cliente vai obter menos que espera e ficará desapontado ou insatisfeito.

2) Básico– Ele recebeu exatamente o que esperava, foi atendido, entretanto, não foi surpreendido.

3) Excelente– O cliente ganhou muito mais do que ele tinha ido comprar. Saiu da loja impressionado e, com certeza, voltará mais vezes – e, claro, indicará a empresa também. 

3 dicas para oferecer um excelente atendimento

1) Conheça todos os aspectos do seu produto/serviço.

2) Na dúvida, sempre se coloque no lugar do cliente e trate-o como você gostaria de ser tratado.

3) Invista em treinamentos para que toda a equipe saiba prestar um atendimento exemplar.

 

5º Agilidade – “Quero ser atendido prontamente e sem demoras” 

3 sintomas da falta de agilidade

1) Processos muito burocráticos.

2) Muita reclamação dos clientes.

3) Informação truncada entre os departamentos da empresa.

Se existe algo que possa deixar um cliente realmente sem paciência, é a lentidão. Aquele papo de vendedor enrolando não cola mais – os clientes estão totalmente vacinados.

Por isso, sempre pense em maneiras diferentes de aumentar a agilidade dos seus processos internos e externos, afinal, isso tem uma importância muito grande para os consumidores, mesmo que não digam isso claramente. E agilidade também é algo pelo qual muitos deles pagam a mais. Serviços como entregas expressas, atendimento 24 horas, resolução do problema via chat entre outros são ações que agilizam todo o processo e agregam mais valor ao cliente.

Pensando em facilitar a vida dos consumidores, várias lojas de autoatendimento em diversos países da Europa e dos Estados Unidos já oferecem a opção de escolha aos clientes: ou eles pagam nos caixas tradicionais (e esperam na fila), ou vão aos terminais de autopagamento, passam seus produtos, escolhem a forma como desejam pagar, colocam suas compras na sacola e saem muito mais rapidamente das lojas.

São pequenas coisas que fazem a diferença para o cliente, e é você, como vendedor, que deve mudar esse cenário. É imaginar: como podemos ser mais rápidos? Enumere todos os fatores que ajudam na agilidade dos processos, tenha uma logística organizada, coloque-se no lugar do cliente e apresente alternativas para a melhoria das vendas. 

3 dicas para ser uma empresa mais ágil

1) “Desenhe” os processos atuais e tente identificar etapas que possam ser eliminadas.

2) Desburocratize. Confira se todos os papéis e as formalidades exigidas hoje são realmente necessários.

3) Planejamento é importante, mas saber criar fora dele também é. Não seja lento para tomar decisões que beneficiem seus clientes porque elas não foram planejadas com antecedência.

 

6º Significado – “Quero que você entenda que o produto ou serviço que estou adquirindo é importante para mim” 

3 sintomas da falta de significado

1) A empresa não sabe quem é seu público-alvo.

2) Faz inovações e práticas aleatórias, sem estarem alinhadas.

3) Não tem missão, visão e valores definidos e conhecidos por todos.

O cliente deseja uma compra que é realmente significativa para ele. Não foi à toa que o psiquiatra suíço Carl Jung disse que “as menores coisas com significado têm mais valor que as maiores coisas sem significado”.

Você tem de saber que, quando apresenta algo que valha a pena para o cliente, não há preço nem concorrência que segure. Se identificar um significado para seu cliente, com certeza o lucro será consequência para sua venda e, além disso, sua marca ficará na memória.

Para isso, é fundamental definir também seu público-alvo e focar nele. Senão, estará jogando seus esforços para vender a um grupo que não valoriza seu produto ou serviço. Quando você faz a definição de quem são seus clientes ideais, fica mais fácil apostar na construção da marca.

Mark Batey, autor do livro O significado da marca – Como as marcas ganham vida na mente dos consumidores, afirma que é na interação entre a organização e o seu público-alvo que a significação ocorre e, consequentemente, a marca da empresa se firma.

Quer descobrir o que seus produtos e serviços significam para seus clientes? Pergunte a eles e descubra quais são os pontos que gostariam que você melhorasse em determinado serviço ou produto.

Outra forma é declarar isso na sua missão, visão e valor, como fez a Zingerman’s (controladora de cinco empresas na área de alimentação nos EUA). Ela já deixou claro: “Nós repartimos a experiência Zingerman’s vendendo comida que o deixa feliz, oferecendo um serviço que o faz sorrir, mostrando amor e cuidado em nossas ações e melhorando o máximo de vida que podemos”.

Pura demonstração de que a empresa está alinhada e de que seus produtos são importantes para os seus clientes. E você, o que tem feito para que seu cliente entenda que o produto ou serviço que vende é importante para ele? 

3 dicas para ser uma empresa com mais significado

1)Tire a missão da gaveta e comunique-a a todos os envolvidos: clientes, funcionários, fornecedores, parceiros, etc. Inclua-a em seus materiais impressos também.

2) Defina seu público-alvo. Entenda que você não vai (nem deve) vender para todo mundo. Quem são os clientes que mais valorizam seus produtos e serviços?

3) Faça com que as decisões estratégicas estejam alinhadas com o porquê de a sua empresa existir. Antes de tomar algumas ações, principalmente as de mudança, verifique se elas estão reforçando a missão da empresa.

 

7ºAtenção – “Quero que você me valorize e me faça sentir especial” 

3 sintomas da falta de atenção

1) A empresa não se preocupa com “detalhes”.

2) Deixa as coisas importantes para o cliente passarem em branco.

3) Vendedores falam mais do que ouvem.

Com que frequência você e sua equipe recebem elogios dos clientes? Uma vez ou outra? Sempre? Como está o seu envolvimento com os consumidores?

Todo cliente gosta de ser paparicado. E os vendedores, às vezes, acabam se preocupando tanto com a venda em si do produto ou serviço que nem sempre se lembram de fazer um agradinho àquele que está ali não só comprando, mas também saciando uma carência ou necessidade. Ainda bem que há muitas empresas por aí que já entenderam a importância de dar atenção aos consumidores e estão conquistando eles com pequenas atitudes.

A Gafisa, uma das maiores construtoras do País, desenvolveu um material específico para as comunidades asiáticas (japonesas, chinesas, coreanas) que vivem em São Paulo. Pensando em melhor atendê-las (e, consequentemente, fidelizá-las), a construtora desenvolveu um material específico para essas comunidades, produzido nas línguas delas. Apesar de não ter os resultados financeiros dessa ação, é certo que, quando japoneses, chineses ou coreanos precisarem dos serviços de uma construtora, vão optar pela Gafisa, pois ela deu atenção às comunidades.

Bons vendedores ficam de olho nas informações para dar ao cliente o que ele quer. Prestam atenção, cuidadosamente, no que está sendo dito, pois sabem que ali são encontrados os melhores argumentos para suas vendas. 

3 dicas para ter mais atenção

1) Olhe nas entrelinhas e escute além do que seu cliente está dizendo.

2) Detalhes fazem a diferença entre uma empresa normal e uma caprichosa.

3) Lembre-se de que clientes querem atenção sincera e sem pretensão de conseguir algo em troca (por exemplo: seu cartão de crédito).

 

8º – Conexão –“Quero fazer parte de um grupo de pessoas com ética, valores e princípios iguais aos meus” 

3 sintomas da falta de conexão

1) Dificuldade em realizar a segunda venda para o mesmo cliente.

2) Altos gastos em mídia para tentar se manter vivo na mente dos clientes.

3) Não promovem nem incentivam algum tipo de encontro entre seus clientes.

Para já entrar no clima e entender no que a “conexão” pode ajudá-lo a vender mais, trouxemos um exemplo simples e muito comum. Você já viu aqueles motoqueiros andando juntos por aí? Quando se encontram, há uma coisa em comum: as motos, mas, se parar e conhecer cada um deles, vai descobrir realidades totalmente diferentes.

“É uma união que se forma, mesmo entre um desocupado cheio de tatuagens, barba e cabelos compridos e um dentista todo arrumadinho que só usa sua Harley nos fins de semana. Essas pessoas dividem algo significante, refletido no que compraram. Quem usa Harley costuma dizer: ‘Se eu tiver que explicar para você, você não iria entender’”, comenta Joe Calloway, em seu livro Indispensable – How to become the company your customers can‘t live without (em português, algo como: Indispensável – Como se tornar a empresa que seus clientes não podem viver sem – inédito no Brasil).

A Harley é um grande exemplo de empresa que conecta seus clientes, mas qualquer companhia pode fazer o mesmo. O único desafio talvez seja descobrir como você pode fazer isso, mas atenção: conectar-se com o cliente é como assumir um compromisso.

Quem for visitar o site da RedBull notará que ela passou a inventar esportes: corridas aéreas, desafios de esqui, além do campeonato mundial de aviões de papel e o Dia de Voar, em que as pessoas se jogam em rios a bordo das mais malucas máquinas planadoras. A RedBull não para de investir nos sinônimos de emoção e diversão por um único motivo: é isso que seus clientes esperam. Viver a vida em uma adrenalina boa, divertindo-se. E como dizem os comerciais da empresa: ganhando asas.

Os autores do livro O marketing que importa, Chip Conley e Eric Friedenwald-Fishman, apontam que, para acontecer a conexão entre os valores da empresa e os clientes, basta avaliar dois fatores:

1) Serviço superior –O que os clientes acham da sua empresa após o negócio ter sido feito?

2) Experiência –O que os clientes acham de si mesmos após terem feito negócios com sua empresa?

Se você quiser se destacar da concorrência, basta fazer com que os clientes sintam-se satisfeitos por terem feito a coisa certa, adquirido um bom produto ou serviço de alguém que vale a pena. Além disso, eles precisam da segurança de que você irá usar o dinheiro deles para multiplicar os valores e princípios que os atraíram da primeira vez. 

3 dicas para deixar seus clientes mais conectados com sua empresa

1) Entenda que, se você definiu bem seu público-alvo, certamente possui consumidores com algo em comum e pode aproveitar isso para se diferenciar.

2) Estabeleça conexões de várias maneiras: empresa com clientes, clientes com clientes, clientes com possíveis clientes e assim por diante.

3) Esteja ligado ao que o cliente considera importante e adapte suas comunicações para falar a língua dele.

 

9º Contribuição – “Quero que você contribua com causas que me importem” 

3 sintomas da falta de contribuição

1) Falta de envolvimento interno.

2) A sociedade na qual a empresa está inserida não tem nenhum tipo de relação com ela.

3) Falta de alinhamento com os fornecedores, distribuidores, etc.

Clientes estão, cada vez mais, dando importância para a sustentabilidade e responsabilidade social.

De acordo com Peter Fisk, autor do livro O gênio dos clientes,um dos métodos para conquistar clientes é justamente por meio da responsabilidade social. E é possível fazer isso de várias formas:

Comunidade– É quando você quer fazer a diferença no mundo que vive, na sociedade que habita e para as pessoas que ama.

Meio ambiente– Você quer reduzir o impacto da sua empresa no ambiente natural.

*  Funcionários– Quando exige que todos os funcionários sejam éticos e façam as coisas certas.

Além de pensar na empresa e nas questões comerciais, é também importante que todos deixem um futuro melhor para seus filhos e para as próximas gerações. Veja o exemplo da rede de fast-food Kentucky Fried Chicken (KFC): ela estava incomodada com as inúmeras reclamações de seus clientes sobre as ruas esburacadas em Louisville, Kentucky, nos Estados Unidos, e resolveu fazer algo para ajudá-los. Com autorização da prefeitura local, a KFC fez a operação “tapa buraco”. A cada buraco tapado por um funcionário da rede, era pintado no asfalto a marca da empresa e a frase: “Re-freshed by KFC”, com o objetivo de dizer que o problema dos buracos na pista foi “aliviado” pela empresa.

Você pode perceber que nessa relação todos os lados saíram ganhando. A rede ofereceu uma solução para os clientes, que ganharam ruas asfaltadas, e todos ficaram cientes de quem tinha feito essa ação, melhorando a imagem da KFC.

Quando você consegue alinhar clientes, funcionários, empresas e comunidade, os ganhos são para todos os lados, principalmente para a imagem, venda, serviço e produto daquela empresa.

Um lembrete: por mais que você tenha boa vontade e queira ser uma empresa “responsável socialmente”, sempre alinhe seus projetos à sua missão, visão e valor, pois, quanto mais ligado tudo estiver, mais impactante será. 

3 dicas para começar a responsabilidade social na empresa

1) Envolva vendedores e demais funcionários nos projetos para que eles também tenham a sensação de que estão ajudando.

2) Antes de escolher o projeto, pense nas maiores carências da sociedade na qual a empresa está inserida.

3) Alinhe as ações com a missão da empresa, para que tudo continue gerando significado aos clientes.

 

10º Encantamento – “Quero poder indicar sua empresa para minha família, amigos e colegas” 

1 sintoma da falta de encantamento

1) No decorrer da leitura desta matéria, você percebeu que há vários pontos falhos na sua empresa.

Uma compra tem de ser sempre prazerosa. Não importa se é um cachorro-quente ou uma casa. Quando vamos comprar algo, queremos que tudo ocorra da melhor forma possível e, se isso acontecer, ficamos encantados. Tão encantados que temos vontade de contar para os quatro cantos do mundo.

Pensando nesse encantamento, o Guantanamera Bar, de Curitiba, PR, contratou uma agência de comunicação para criar algo diferente com a intenção de fidelizar seus clientes.

A ideia desenvolvida pela agência resgatou o romantismo dos tempos em que não existia telefone celular e os frequentadores/paqueradores dos bares utilizavam guardanapos para se comunicar ou anotar o telefone da(o) “prospect”. O que a agência fez foi imprimir guardanapos com frases do tipo: “Por que gostei de você?” e disponibilizar um espaço para escrever um recado, telefone, contatos de e-mail e outras informações que podem dar ao cliente a possibilidade de conseguir muito mais que a próxima cerveja.

Claro que a divulgação desse bar entre amigos foi enorme. Com certeza, a experiência, a brincadeira e a “novidade” fazem com que esse local se diferencie dos outros. E os clientes são as melhores pessoas para divulgar esse serviço.

Lembre-se de que a indicação do cliente para pessoas do seu círculo de convivência é o efeito de tudo de interessante e importante que você faz por eles. Se na experiência com você seus clientes sentirem confiança, perceberem valor e significado nos seus produtos e serviços, receberem um atendimento ágil e atencioso, criarem conexões e forem surpreendidos positivamente, certamente terão muita vontade de indicar sua empresa.

E, para entender o quão perto você está de isso acontecer, aposte na pergunta definitiva elaborada pelo especialista em fidelização de clientes, Frederick Reichheld: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar para amigos?”. 

1 dica para encantar clientes e conseguir indicações:

1) Transforme o decálogo do cliente em algo constante na sua empresa, vivo na cabeça não só dos vendedores, mas de todos os funcionários (afinal, eles também fazem parte do processo de fidelização do cliente). Fique de olho em cada um desses motivos e confira, constantemente, se todos estão sendo aplicados.

Agora você conhece os dez motivos que fazem um cliente comprar mais e como pode tratar cada um deles na sua empresa. Mas lembre-se de que o uso deste decálogo é diário! Então, mãos à obra, porque você certamente tem muito cliente para conquistar, fidelizar e concorrência para espantar!

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matéria incluída em: 01/07/2010 

Cristiane Dias é jornalista e escreve para as revistas VendaMais e Liderança. 

e-mail: cristiane@editoraquantum.com.br